Chargé d'Ecoute Qualité Appels H/F

Cdiscount
Cestas - 33
CDD - 3 mois

Poste

Cdiscount, qui sommes-nous ?
Pionnier du e-commerce en France, nous n'avons eu de cesse d'évoluer pour nous adapter et anticiper les besoins et aspirations des consommateurs.
En nous engageant à démocratiser les produits et services du quotidien pour les rendre accessibles à tous, nous sommes devenus le numéro 1 de l'e-commerce non alimentaire avec un volume d'affaire de plus de 2.7 milliards d'Euros en 2015.
Nous recherchons au quotidien les meilleurs produits et services pour proposer à nos clients d'accéder à leurs envies partout, rapidement, et en toute sérénité tout en mettant l'expérience client au coeur de nos priorités.
Nos prix bas sont la garantie de Qualité, Service et Fiabilité grâce à l'engagement et au travail de l'ensemble des collaborateurs de la société.

Mais saviez-vous que Cdiscount c'est :
- Plus de 1500 collaborateurs : soit l'équipe fondatrice de 1998 multipliée par plus de 150 !
- 16 millions de clients : soit 1 cyberacheteur sur 2.
- 300 000 m² d'entrepôts : soit 41 terrains de foot pour stocker vos produits.
- 19 commandes enregistrées en moins de 10 secondes : soit aussi rapide que le record d'Usain Bolt sur 100m.
- 20 millions d'offres market place et plusieurs milliers de vendeurs.

C'est aussi :
- Plus de 60 métiers représentés.
- 50 % de femmes et 50% d'hommes.
- Des valeurs fortes portant sur l'ensemble de nos actions internes et externes : Proximité, Audace, Engagement et Fiabilité

Avec la signature de plusieurs accords d'entreprise, Cdiscount a pris de nombreux engagements pour favoriser l'égalité homme / femme et l'emploi des personnes en situation de handicap. Cdiscount est notamment signataire de la Charte de la Diversité en entreprise.
Cdiscount est également une filiale de Cnova N.V, le pôle e-Commerce du groupe Casino.
Embarquez à bord de la relation client, venez mettre la satisfaction client au coeur des priorités, partager une expérience client en perpétuelle évolution

Et venez nous rejoindre au poste de Chargé d'Ecoute Qualité Appels H/F.

Votre mission si vous l'acceptez :
Rattaché au responsable qualité, vous serez chargé d'animer l'écoute des appels traités par les centres externes et analyser leur qualité :
- Ecouter les enregistrements d'appels de chaque centre externe.
- Mesurer la qualité de ces appels selon le référentiel Cdiscount.
- Réaliser des contre-audits des appels notés par les centres externes.
- Restituer aux centres le résultat de leurs écoutes et des contre-audits.
- Analyser les dysfonctionnements sur la forme et sur le respect des process Cdiscount.
- Proposer des évolutions du discours clients et des process de traitement des situations difficiles.
- Contrôler l'appropriation des évolutions des process par les centres externes.

Et de manière ponctuelle :
- Ecouter et évaluer les appels des populations juniors.
- Contribuer à la mise en place d'appels mystère.

Profil recherché

Et vous, qui êtes-vous ?
Satisfaire le client est pour vous force de motivation.
Vous avez travaillé en centre d'appel en tant que conseiller client en appel entrant ou en tant que chargé d'écoute.
Vous maîtrisez les techniques de gestion relation client et vos compétences métier sont suffisamment confirmées pour vous permettre d'évaluer la qualité du traitement des appels, tant dans le discours que dans le respect des process. Vous êtes également en capacité à réaliser des audits et des contrôles.
Vous maîtrisez les outils bureautiques et vous êtes parfaitement à l'aise dans l'exploitation des données informatiques. De même l'utilisation des outils de mesure propres à la relation client vous est familière.
Votre esprit d'analyse et de synthèse, votre capacité à aller droit à l'essentiel vous permettent de réaliser des reportings pertinents et efficaces.
Vous êtes diplomate pour vous positionner à la fois dans un rôle de contrôle et de conseil.
Votre capacité à démontrer, à argumenter, légitimera les propositions que vous ferez.

Vous vous reconnaissez ? Ne cherchez plus, postulez et partez à la conquête du web !

Informations complémentaires

Salaire : Non précisé.

Publié le 18/11/2016
Réf : R-4616-AD-CEQA/RJ

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